Cas client · Indemnisation des passagers aériens
De 2,2 à 4,0 étoiles sur Google en trois mois
Un service d'indemnisation pour passagers aériens perdait des clients à cause de sa note Google. Les clients satisfaits ne laissaient jamais d'avis ; les mécontents, toujours. En trois mois, la tendance s'est inversée.
- Client
- Service en ligne, B2C
- Durée
- 3 mois
- Services
- Récolte d'avis, réponses, pilotage
2,2 → 4,0
note Google en 3 mois
+124
nouveaux avis
4,7
note moyenne des nouveaux avis
77 %
des nouveaux avis à 5 étoiles
Note Google, mois par mois
Le contexte
Le client aide les passagers à obtenir une indemnisation après un vol retardé ou annulé. Un métier où les délais sont longs et où les clients en attente sont naturellement impatients.
Sa fiche Google affichait 2,2 étoiles sur 51 avis, dont 65 % à une étoile. Les passagers indemnisés, eux, repartaient satisfaits sans jamais laisser d'avis.
Ce que nous avons fait
- Une demande d'avis automatique envoyée au meilleur moment : juste après le versement de l'indemnisation.
- Un lien direct vers le formulaire d'avis Google, sans étape intermédiaire, sur mobile comme sur ordinateur.
- Une réponse à chaque avis, positif ou négatif, avec un suivi des clients mécontents.
- Un rapport chaque mois : nouveaux avis, note, répartition des étoiles.
Les résultats
- 124 nouveaux avis en trois mois, notés 4,7 en moyenne.
- 77 % des nouveaux avis à cinq étoiles.
- Une note Google passée de 2,2 à 4,0 sur 175 avis.
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