Caso de éxito · Reclamaciones de pasajeros aéreos
De 2,2 a 4,0 estrellas en Google en tres meses
Un servicio de indemnizaciones para pasajeros aéreos perdía clientes por su nota en Google. Los clientes satisfechos nunca dejaban reseñas; los descontentos, siempre. En tres meses, la tendencia se invirtió.
- Cliente
- Servicio online, B2C
- Duración
- 3 meses
- Servicios
- Captación de reseñas, respuestas, gestión
2,2 → 4,0
nota de Google en 3 meses
+124
nuevas reseñas
4,7
nota media de las nuevas reseñas
77 %
de las nuevas reseñas son de 5 estrellas
Nota de Google, mes a mes
El contexto
El cliente ayuda a los pasajeros a obtener una indemnización tras un vuelo retrasado o cancelado. Un sector con plazos largos, en el que los clientes que esperan son impacientes por naturaleza.
Su ficha de Google mostraba 2,2 estrellas sobre 51 reseñas, el 65 % de ellas de una estrella. Los pasajeros indemnizados, en cambio, quedaban satisfechos pero nunca dejaban una reseña.
Lo que hicimos
- Una solicitud de reseña automática enviada en el mejor momento: justo después del pago de la indemnización.
- Un enlace directo al formulario de reseñas de Google, sin pasos intermedios, tanto en el móvil como en el ordenador.
- Una respuesta a cada reseña, positiva o negativa, con seguimiento de los clientes descontentos.
- Un informe cada mes: nuevas reseñas, nota y reparto de estrellas.
Los resultados
- 124 nuevas reseñas en tres meses, con una nota media de 4,7.
- El 77 % de las nuevas reseñas son de cinco estrellas.
- Una nota de Google que pasó de 2,2 a 4,0 sobre 175 reseñas.
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