Fallstudie · Entschädigung für Fluggäste
Von 2,2 auf 4,0 Sterne bei Google in drei Monaten
Ein Entschädigungsdienst für Fluggäste verlor wegen seiner Google Bewertung Kunden. Zufriedene Kunden hinterließen nie eine Bewertung, unzufriedene immer. In drei Monaten hat sich der Trend umgekehrt.
- Kunde
- Online-Dienst, B2C
- Dauer
- 3 Monate
- Leistungen
- Bewertungen sammeln, Antworten, Monitoring
2,2 → 4,0
Google Bewertung in 3 Monaten
+124
neue Bewertungen
4,7
Durchschnitt der neuen Bewertungen
77 %
der neuen Bewertungen mit 5 Sternen
Google Bewertung, Monat für Monat
Die Ausgangslage
Der Kunde hilft Fluggästen, nach einem verspäteten oder annullierten Flug eine Entschädigung zu erhalten. Ein Geschäft mit langen Fristen, in dem wartende Kunden naturgemäß ungeduldig sind.
Sein Google Profil zeigte 2,2 Sterne bei 51 Bewertungen, 65 % davon mit einem Stern. Entschädigte Fluggäste waren zufrieden, hinterließen aber nie eine Bewertung.
Was wir getan haben
- Eine automatische Bewertungsanfrage, versendet im besten Moment: direkt nach Auszahlung der Entschädigung.
- Ein direkter Link zum Google Bewertungsformular, ohne Zwischenschritt, auf dem Smartphone wie am Computer.
- Eine Antwort auf jede Bewertung, positiv oder negativ, mit Nachverfolgung unzufriedener Kunden.
- Ein Bericht jeden Monat: neue Bewertungen, Note, Verteilung der Sterne.
Die Ergebnisse
- 124 neue Bewertungen in drei Monaten, im Schnitt mit 4,7 bewertet.
- 77 % der neuen Bewertungen mit fünf Sternen.
- Eine Google Bewertung, die bei 175 Bewertungen von 2,2 auf 4,0 gestiegen ist.
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